Сервис объединяет экспертизу специалистов с искусственным интеллектом и предназначен для оптимизации и повышения эффективности служб клиентской поддержки. Нейросетевой механизм понимания с простым управлением базами знаний подстраивается под запросы клиента без дополнительного программирования и привлечения ИТ-специалистов. Система способна поддерживать как входящие, так и исходящие коммуникации и оказывать полный цикл поддержки взаимодействия с пользователем. Решение интегрируется с любыми сервисами, ITSM-системами, биллингами с целью автоматизации стандартных процессов и процедур. Используя этот продукт с внутренними системами, можно автоматизировать любые бизнес-процессы клиента. А с помощью чат-бота — отправлять различные уведомления по событиям, запускать согласования в мессенджерах, проводить опросы и многое другое.
Решение, на основе которого работает сервис, уже опробовано на опыте «Ростелекома» и используется для клиентской технической поддержки многих B2B- и B2C-сервисов. При этом заказчику он обойдется гораздо дешевле, чем собственная разработка, но самое главное, что он даст гарантированный результат. Так, в «Ростелекоме» сервис сэкономил более 20 млн руб. в год и обеспечил рост индекса потребительской лояльности (NPS) на 34 пункта. «Статистика на примере клиентского опыта показывает, что после его внедрения вывод на работу нового сотрудника вместо месяца занимает всего два дня, а ожидание ответа через чат-бот сокращается с трех минут до нуля», — поясняет Екатерина Казакова, директор департамента продаж региональным операторам связи «Ростелекома».
Наш подход в отношениях с партнерами-операторами связи основан на понимании потребностей их существующих и потенциальных клиентов, которым в первую очередь нужны разнообразные и эффективные сервисы. И в этом смысле мы, провайдеры, находимся в равных условиях. Но вместе, с объединенными возможностями, благодаря опыту и компетенциям “Ростелекома” сможем предложить абонентам больше возможностей вне зависимости от того, связью какого бренда они пользуются.
Новое решение уже вызвало интерес у партнеров. «Я уверен, что это только первый этап. Завтра появится не просто чат, а голосовое общение с клиентами. Людям всегда интереснее общаться вживую, и голосовой бот это сможет. На данном этапе базовую задачу робот выполняет, — говорит Роман Сидорцов, директор компании «Радист». — Мы видим, что “Ростелеком” прогрессирует в этом направлении, автоматизирует свои сервисы, а интерфейс взаимодействия с операторами улучшается. Поэтому готовы укреплять сотрудничество».
На XI Всероссийской конференции itSMF-2021 решение «Ростелекома» вошло в тройку проектов года и было признано независимым сообществом экспертов лучшим цифровым интеллектуальным помощником.
