Иван Иванович, первое полугодие проверило на прочность практически всё и вся. Если при ответе выбирать «да» или «нет», «Ростелеком» и, в частности, макрорегиональный регион «Волга», испытание выдержали?
8 тыс. сотрудников «Ростелекома» на Волге работают удаленно
В макрорегионе произошли радикальные перемены: потребовалось в течение двух недель перевести 8 тыс. сотрудников на удаленную работу, но при этом продолжать обеспечивать полноценное обслуживание клиентов. Нужно было в кратчайшие сроки организовать тысячи удаленных рабочих мест и создать защищенные доступы к информационным системам «Ростелекома». Мы научились быстро перестраиваться и работать в новых реалиях также эффективно, как и до введения ограничительных мер. Часть сотрудников после снятия всех ограничений продолжит работать дистанционно. Это позволит компании оптимизировать затраты на содержание офисов и привлекать в штат специалистов из других регионов.
С какими сложностями пришлось столкнуться?
50 тыс. клиентских обращений в чатах обработали сотрудники МРФ «Волга» за первое полугодие
В период ограничений на 30% выросла нагрузка на каналы дистанционного обслуживания. В первое время фиксировали снижение уровня доступности операторов, однако ситуацию удалось выровнять. Обратные звонки помогли нам обработать порядка 4,5 тыс. вызовов. Одновременно развивался чат поддержки пользователей, с его помощью к сотрудникам компании обратились 50 тыс. пользователей, что на 40% больше средних показателей прошлого года.
Услуги, которые сегодня предоставляет «Ростелеком», востребованы. Однако всегда есть какое-то «но». Какую позицию хотелось бы улучшить в первую очередь?
Продукты компании действительно востребованы. Пропускная способность нашей сети позволяет абонентам пользоваться целым комплексом цифровых сервисов. Мы смогли безболезненно повысить до максимально возможной скорость передачи данных, чтобы поддержать клиентов в изоляции. Наше интерактивное ТВ смотрят более миллиона семей в Поволжье, и интерес к продукту растет. У нас отличные, актуальные сервисы, основанные на самых современных технологиях. Чтобы компания в макрорегионе закрепилась в статусе оператора, которого выбирают и рекомендуют, наш клиентский сервис должен соответствовать высокому уровню наших продуктов и услуг. В этом наша и тактическая, и стратегическая цель.
Как вы идете к ней?
Реализуем комплекс мер. Еще весной начали масштабный проект набора инсталляторов в штат. Подрядные организации у нас теперь работают только на периферии, выполняя подключения по технологии PON для жителей малых населенных пунктов. Такой подход полностью себя оправдал. Количество задач, выполненных штатными сотрудниками быстрее норматива, увеличивается, скорость решений также растет, уменьшается число повторных заданий. Видна заинтересованность инсталляторов, работников 3 линии техподдержки. Клиенты отреагировали: удовлетворенность выполненной работой в ходе инсталляции выросла с 9,6 до 9,8 пунктов. CSAT ( Customer Satisfaction Score, уровень удовлетворенности клиентов) увеличился с 96,9% до 97,8%.
Также переводим общение клиентов с компанией в современное русло, задействуя мобильный личный кабинет (на «Волге» уже более 500 тыс. активных пользователей), чаты в мессенджерах. В результате у нас вдвое увеличилась доля дистанционно решенных задач — через чаты и мобильный личный кабинет. И время их решения уменьшилось более чем в три раза.
Теперь семь из десяти клиентов, обратившихся на горячую линию, получают автоматизированную информацию по интересующим их глобальным проблемам, до конца года отработаем информирование через СМС и мобильный личный кабинет. Это удобно для пользователей.
Дифференцировали клиентов, обращающихся в контакт-центр: пользователи телефонии в возрасте 60+ обслуживаются отдельно, клиенты, обращающиеся повторно быстро соединяются с тем же оператором, что обслуживал в первое обращение.
Средний срок рассмотрения претензий, поступающих по всем каналам, удалось уменьшить вдвое.
Во всех офиса продаж «Ростелекома» в Поволжье висят плакаты с номером телефона вашей личной горячей линии, сотрудники сообщают его новым абонентам при заключении договоров. Часто ли к вам обращаются?
Сейчас в среднем поступает по два-три обращения в день. Меня радует, что клиенты не только жалуются, но и вносят предложения. Многие мы реализуем, идя навстречу клиенту. К примеру, выше я рассказал, что при повторном звонке в контакт-центр человека теперь соединяют с тем же оператором, что и в первый раз. Это удобство для клиента родилось именно после обращения на мою горячую линию: собеседник посетовал на то, что при повторном звонке его соединяют с другим оператором, которому приходится объяснять проблему заново. Мы системно решили этот вопрос.
А если говорить в целом, мне важно, чтобы своеобразная горячая линия была в работе всех сотрудников макрорегиона, чтобы каждый на своем месте стремился сделать нашего клиента счастливым.
