Алексей Сапунов:
Монтажники становятся цифровыми

Блок технической инфраструктуры — самый многочисленный в «Ростелекоме». На 82 тысячах его сотрудников лежит забота о том, без чего не сможет работать ни одно поколение сетей, от медного до пятого. Как в БТИ приходит цифра, чему научил компанию проект аутсорсинга и как технические специалисты познают искусство продаж, «ВР» рассказал старший вице‑президент по технической инфраструктуре Алексей Сапунов.

11 107 точек доступа в рамках УЦН построил «Ростелеком»
Алексей, в начале февраля БТИ подвел итоги работы за 2019 год. Давайте с них и начнем. Что получилось?

Я считаю, что год для техблока завершился успешно. Мы усилились сразу в нескольких направлениях, в том числе и в новых для нас — от клиентского сервиса и кибербезопасности до технологических партнерств и крупных национальных проектов. В техподдержке всех сегментов совершили настоящий прорыв. Например, в B2C уже 70% обращений на 2ЛТП принимаются онлайн, за год этот показатель вырос на 35%. В корпоративном сегменте ввели сквозной SLA поддержки и добились роста уровня качества сервиса на 8,5%. Также снизили показатели обращаемости клиентов по технической поддержке на 7%. В B2O централизовали обработку инцидентов и обеспечили выполнение сроков решения всех типов тикетов. Мы полностью интегрировали в цикл разработки продуктов всех сегментов этап, на котором центр кибербезопасности четко формулирует и реализует требования безопасности. Специалисты центра постоянно работают над снижением количества уязвимостей в продуктах. Так, в ЕЛК внедрена система выявления мошеннических операций. Я также очень рад, что общими усилиями мы вывели на новый уровень проекты, связанные с принципиально иным подходом к эксплуатации. Они важны как для компании в целом, так и для каждого вовлеченного в них сотрудника. Это «Хозяин территории», «Гвардия», «Агент продаж» и «Цифровой монтажник». Кроме того, мы успешно работали над инфраструктурными проектами для крупных корпоративных и государственных клиентов и продвинулись в реализации устранения цифрового неравенства и проектов цифровой экономики.

1 692 объекта РТРС подключено к сети, 9 362 км ВОЛС построено для передачи сверхтяжелого телевизионного трафика
Проект «Хозяин территории» в регионах идет уже не первый год. И если раньше это были скорее локальные инициативы, то сегодня охват уже федеральный. Почему это важно? Ведь региональные проекты наверняка учитывали специфику географии и рынка?

Сегодня мы видим в этом новые возможности для бизнеса компании и развития сотрудников. «Хозяин территории» и «Гвардия» — два флагманских проекта, которые выросли из клиентского сервиса. В городах, на которых фокусируется бизнес, мы создаем подразделение, заведующее почти полным жизненным циклом клиента. По данным на конец 2019 года, проект шел в 81 городе, в него вовлечены более 1,5 тыс. сотрудников. Основные результаты на текущий момент — снижение уровня обращений после инсталляций и увеличение конвертации на 4%. Вместе с этим БТИ становится серьезным каналом продаж в сегменте B2C. Продажи есть и в периметре проекта «Гвардия», который включает обслуживание B2B-клиентов и легкую стройку. В нем участвуют уже 377 сотрудников в 32 городах. В рамках «Гвардии» удалось на 2% снизить количество повторных обращений.

На 4% выросла конверсия заявок на подключение по итогам проекта «Хозяин территории»
«Цифровой монтажник» — еще один шаг к цифровой компании?

Да, и очень большой. Мы делаем его совместно с B2B, B2C и блоком ИТ. У проекта два направления. Первое — создание приложения с единым интерфейсом для всей страны. Второе — наполнение этого приложения функционалом для распределения и закрытия в онлайне инсталляционных и эксплуатационных заявок, продаж, электронных договоров, обследования радиообстановки у клиентов и решения других задач. Мы хотим достичь максимального проникновения цифровых инструментов и документов в работу монтажников. Для этого докупили еще 15 тыс. смартфонов, решили вопрос с корпоративной связью, постоянно обучаем людей. К концу 2019 года 90% штатных сотрудников уже начали пользоваться именно мобильными решениями, столько же инсталляций выполняется с их помощью. Хотя еще в августе этот цифровой инструмент использовали в среднем только около 50% сотрудников в каждом МРФ.

21 тыс. сотрудников эксплуатации во всех филиалах участвуют в проекте «Цифровой монтажник»
Вы упомянули оснащенность сотрудников эксплуатации. Что еще меняется в условиях их работы?

Такие проекты, как «Хозяин территории» и «Гвардия», помогают в том числе повысить оснащенность сотрудников, чтобы они качественно решали задачи инсталляций и обслуживания клиентов. Мы действительно больше фокусируемся на том, как наши сотрудники одеты и обуты, в каких условиях работают. И я надеюсь, что бюджетные квоты текущего года позволят нам существенно повысить оснащенность персонала. Также мы улучшаем парк автомобилей для выездов в поля. В 2020 году запускаем проект «Профессионал», чтобы со всех сторон правильно «упаковать» сотрудников. На уровне правления утверждены и уже заложены в региональные бюджеты деньги, которые директора МРФ могут тратить на текущие нужды. Уверен, что положительно повлияет на работу наших сотрудников и работа над надежностью сети. В бюджете 2020 года сформирован CapEx для борьбы с аварийностью, застарелыми проблемами в энергетике и слабой инженерной оснащенностью наших объектов связи. Хотя, конечно, это задачи не на один год. Эти меры позволят увеличить надежность сети и направить усилия наших сотрудников на решение других важных задач.

Более 400 тыс. продаж совершили сотрудники БТИ, участвующие в проекте «Агент продаж»
Чуть больше трех лет назад компания запускала проект аутсорсинга сельских сетей связи в регионах. Почему он не получил развития?

Дело не в том, что аутсорсинг оказался неподходящим решением. Опытным путем мы поняли, что эта философия в полной мере нам не подходит, и поддерживать нужный уровень SLA, работать эффективнее компания сможет, если эксплуатация будет внутри компании. Поэтому мы действительно переводим и людей, и процессы внутрь. И очень важно, что этот опыт показал нам, что «Ростелеком» сам способен стать аутсорсинговой компанией.

Вы имеете в виду поддержку сетей сторонних операторов?

Да, мы позиционируем себя как инфраструктурный оператор. Обслуживаем оптику большой четверки по всей стране. Через контракт с Tele2 научились обслуживать и базовые станции, от восстановления энергетики до плановых работ. Безусловно, эффективность очень зависит от контракта и территории. Например, у нас была гипотеза недогруженности сотрудников, и мы рассчитывали, заходя в проект, улучшить производительность персонала и дать людям больше зарабатывать. В крупных городах эта гипотеза себя не оправдала из-за высокой плотности бизнеса, и нам даже приходилось добирать специалистов, чтобы поддерживать SLA. А в небольших городах удалось получить синергию с текущим бизнесом.

52 тыс. DDoS-атак отразил «Ростелеком» в 2019 году
Некоторое время назад в Оренбурге завершился пилотный проект виртуализации сети на технологиях NVF/SDN. Планируется ли масштабировать результаты?

Пилоты провели, все работает, и в будущем мы сможем применить этот опыт. Но сегодня мы больше верим в так называемые виртуализированные сетевые функции. Так, уже давно в промышленной эксплуатации находится виртуализированная федеральная платформа телефонии vIMS. Почти год назад запустили платформу кибербезопасности Telco Cloud в «Ростелеком-Соларе» с несколькими виртуализированными функциями, которые обеспечивают высокую управляемость, быструю масштабируемость и поддержку географически распределенных сетей.

На 99,94% выполняется SLA по решению запросов и инцидентов
А как сегодня внутри группы распределяется функционал, связанный с кибербезопасностью? Ведь помимо «Солара» есть большая экспертиза в самом «Ростелекоме».

«Ростелеком-Солар» фокусируется на защите сетей и данных коммерческих клиентов. Наш собственный центр кибербезопасности и защиты сосредоточен на сети и OSS-платформенном слое. Он также обеспечивает высокую управляемость, быструю масштабируемость и поддержку географически распределенных сетей наших клиентов плюс инфобезопасность национальных проектов — прямой линии с Президентом РФ, ЕГЭ, единого дня голосования, платформ электронного правительства и биометрии, мобильной ОС «Аврора». «Ростелеком» работает еще и над контуром защиты управления сетью в рамках федерального закона «О безопасности критической информационной инфраструктуры». Под это определение в компании попадает около 2,5 тыс. разных систем управления сетями и подсетями. Недавно мы их полностью классифицировали и готовы приступать к защитным мероприятиям. Есть еще SOC (Security Operation Center), который ведет наблюдение за всеми событиями на нашей сети и платформах и реагирует как внутри компании, так и взаимодействуя с внешними системами.

Беседовала Юлия Серёгина, корпоративный центр
Поделитесь в соцсетях
Вернуться назад
Закрыть
Адрес редакции vestnik@rt.tu