Больше, чем разговор

Аудиобейджи с системой речевой аналитики повысят качество клиентского сервиса в офисах продаж «Ростелекома»

Компания запустила новую интеллектуальную систему речевой аналитики в салонах связи. Решение позволяет получать автоматизированную аналитику диалогов между посетителями и сотрудниками салонов, чтобы эффективно управлять бизнес-процессами и повышать качество сервиса.

Специальные аудиобейджи помогают автоматически распознавать речь с помощью технологий искусственного интеллекта. Система анализирует транскрипцию речи сотрудника торговой точки по ключевым бизнес-метрикам: решение основного вопроса, удовлетворенность клиента ответом консультанта, информирование об актуальных промоакциях и знакомство с «Личным кабинетом». Также устройство оценит вежливость, нацеленность на решение вопроса клиента, использование слов-паразитов.

Пока система установлена в 12 крупнейших центрах продаж и обслуживания «Ростелекома»: в Москве, Владикавказе, Волгограде, Краснодаре, Нижнем Новгороде, Перми, Ростове-на-Дону, Ставрополе, Сургуте, Тюмени, Ханты-Мансийске и Чите. В течение первого полугодия 2022 года аудиобейджи появятся в остальных салонах.

Внедрение речевой аналитики позволяет постоянно повышать профессионализм сотрудников розничной сети, уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием в салонах и готовность рекомендовать услуги компании, а коммерческий эффект выражается в росте продаж.

При внедрении системы был учтен опыт ее эксплуатации в рознице Tele2. Летом 2019 года в рамках пилотного проекта был собран и систематизирован необходимый объем аналитики и эксплуатационных данных, что позволило усовершенствовать ряд технологических решений. В частности, в систему были интегрированы новые функции аналитики и более точного распознавания речи, внедрены аудиобейджи с цифровым дисплеем. Напомним, что до пилотного проекта Tele2 системы речевой аналитики использовались только в контакт-центрах.

Система речевой аналитики «Ростелекома» используется и в В2В-сегменте. Компания предлагает своим клиентам продукт «Аналитика речи» — сервис автоматического анализа всех записанных разговоров клиентов с операторами заказчика. Он доступен при подключении услуги «Виртуальная АТС» от «Ростелекома».


Поделитесь в соцсетях
Вернуться назад

Читать также

Закрыть
Адрес редакции vestnik@rt.tu