Голос цифровой переписи

«Ростелеком — Контакт-центр» закончил обучение операторов горячей линии переписи Всероссийской переписи населения. Акцент — на человечность

Еще по теме: Всероссийская перепись уже стартовала в труднодоступных районах Ямала

Операторы «Ростелекома» уже участвовали во Всероссийской переписи в 2010 году, поэтому в базе знаний собраны все полезные кейсы. Но в этом году в переписи впервые используется много цифровых форматов работы, поэтому необходимо было разработать максимально широкий сценарий для обработки новых обращений. При этом неизменным стандартом работы операторов горячей линии остается предоставление информации в дружелюбной и доступной манере, чтобы суметь помочь переписаться обратившемуся за помощью человеку, независимо от уровня его цифровой грамотности. Для этого операторов учат поддерживать активную позицию в диалоге. Сотрудники контакт-центра должны быть готовы обрабатывать большие массивы информации, обладать высокой стрессоустойчивостью и желанием помогать людям.

Совместно с Росстатом компания разработала специальную программу обучения, которая построена по модульному принципу. Первый модуль — теоретический. На нем операторы изучают общие принципы работы и ключевую информацию о переписи. На втором на практике отрабатывают прием телефонных звонков и быстрый поиск ответов в базе знаний. На протяжении всей переписи «Ростелеком — Контакт-центр» будет работать совместно с Росстатом, чтобы получать поддержку экспертов по уникальным обращениям.

«В работе с населением очень важно говорить на одном языке, рассказывая просто о сложном и технологичном. Поэтому мы уделяем особое внимание развитию коммуникативных навыков при обучении и в ежедневной работе операторов. Заботимся о развитии персонала и создании максимально комфортных условий работы, — рассказывает заместитель генерального директора — операционный директор «Ростелеком — Контакт-центр» Екатерина Филиппская. — Вовлеченность и удовлетворенность сотрудника положительно влияют на продуктивность и постоянное улучшение качества обслуживания, когда важная государственная задача решается с хорошим настроением».

Всероссийская перепись населения пройдет с 15 октября по 14 ноября 2021 года с широким применением цифровых технологий. Главным нововведением предстоящей переписи станет возможность самостоятельного заполнения жителями России электронного переписного листа на портале госуслуг.

Поделитесь в соцсетях
Вернуться назад

Читать также

Закрыть
Адрес редакции vestnik@rt.tu