Сертификат ISO 18295 Austrian Standards подтвердил соответствие процессов управления контакт-центрами международным стандартам качества на площадках, действующих в Липецке, Череповце, Ростове-на-Дону, Кирове, Омске и Екатеринбурге. Они работают с корпоративными клиентами всех макрорегиональных филиалов «Ростелекома», ежегодно обрабатывая более 3 млн обращений.
Стандарт ISO – это особый подход к организации клиентского обслуживания, который сочетает минимизацию усилий как клиентов, так и компании для достижения целей любой коммуникации между ними по дистанционным каналам доступа.
В течение 2020 года «Ростелеком» проводил аудит работы контакт-центров B2B. В рамках внешнего аудита продиагностировано более 40 процессов управления, организовано несколько сотен интервью с руководителями и операторами, проанализированы документация и отчетность. Результатом стал реинжиниринг ключевых процессов и процедур. Во всех контакт-центрах выстроили новый процесс обработки претензий и кросс-функциональное взаимодействие с юристами и ИТ, управление метриками KPI, внедрили методологию отработки обращений в чатах и дискретных каналах. На постоянной основе ведется планирование и прогнозирование нагрузки и управление изменениями. Аналитика и отчетность IVR, мониторинг ключевых причин недовольства клиентов и внедрение метрик качества CQ, CSI, СDsat позволили сделать процесс улучшений обслуживания непрерывным. Уже по итогам 1 квартала 2021 года на 9% выросло число успешных решений еще на этапе обращений клиентов, в том числе в новых каналах коммуникаций — чатах в мессенджерах.
«Проделанная работа позволила внедрить рекомендации на основе требований международных стандартов, а также серьезно усилила компетенции команды на всех уровнях, — говорит Наталья Потапова, директор направления департамента по работе с малым и средним бизнесом «Ростелекома». — Мы выровняли базовые бизнес-процессы по моделям обслуживания клиентов, обеспечили подходы к построению клиентоориентированной системы работы, а значит, сможем эффективнее решать вопросы клиента в одно касание и выстраивать омниканальный сервис с лучшим клиентским опытом».
От того, насколько качественно оказывается сервис «здесь и сейчас», зависит лояльность наших клиентов. Умение предоставлять уровень обслуживания, который предвосхитит их ожидания, — необходимое условие реализации NPS-ориентированной стратегии.
