Поговори со мною, робот

В Самаре завершились испытания виртуального робота, который может полностью заменить человека в общении с клиентами

Работу единого контакт-центра компаний «Газпром межрегионгаз Самара» и «Газпром газораспределение Самара» автоматизировали с помощью голосового помощника. Цифровой ассистент распределяет звонки, принимает показания счетчиков, заносит их в базу данных и отвечает на вопросы. Это первый в России проект дистанционного обслуживания абонентов ресурсоснабжающих предприятий.

Голосовой помощник обрабатывает свыше 60% обращений. В результате среднее время ожидания на линии сократилось в три раза. “Ростелеком” будет внедрять эту технологию и в других регионах страны.

Виртуальный робот создан на основе технологий искусственного интеллекта, машинного обучения и нейронных сетей. В первую очередь его научили реагировать на реплики, синтезировали ему приятный женский голос. Цифровой помощник умеет отвечать на сложные вопросы, просто и доступно объясняет жителям губернии, как оформить договор на услуги газоснабжения и газораспределения, как опломбировать приборы учета, отремонтировать или заменить оборудование. Робота можно перебивать, и он не собьется: сделает паузу, выслушает собеседника и продолжит разговор. Причем начнет не с той реплики, на которой его остановили, а с той, которая лучше всего подходит по смыслу. Если вопрос покажется цифровому ассистенту сложным, он перенаправит звонок специалистам. При этом он точно знает, кому именно адресовать обращение, поэтому клиент не будет долго «висеть» на линии.

Робот постоянно учится: чем больше он общается, тем лучше распознает и воспроизводит человеческую речь. Сейчас в память системы заложены десять типовых тем. В будущем специалисты компании расширят перечень тем для беседы, научат робота рассылать уведомления о сроках оплаты услуг за газоснабжение и датах поверки счетчиков и подключат обратные звонки от голосового помощника.

Проект расширяет сферу внедрения искусственного интеллекта в Самарской области. Так, ранее Самарский филиал разработал и установил голосовые интерфейсы в энергосбытовой компании «Самараэнерго», торговых сетях, центрах обслуживания населения и службе занятости региона. С появлением первого самообучающегося робота возможности услуги станут практически безграничными.

Поделитесь в соцсетях
Вернуться назад

Читать также

Закрыть
Адрес редакции vestnik@rt.tu