Решение разработала дочерняя компания «РТ Лабс» на базе единой системы омниканального обслуживания с использованием технологий искусственного интеллекта, машинного обучения и нейронных сетей. Помощницу назвали Ульяной — имя выбрали жители региона на голосовании в социальных сетях.
Виртуальный консультант распознает человеческую речь и умеет вести диалог. По многоканальному номеру 8 (8422) 37-31-31 Ульяна отвечает на самые популярные вопросы — где находятся офисы «Мои документы», как они работают, а также информирует заявителя о статусе дела. Ульяна знает, как зарегистрироваться на портале госуслуг, оформить загранпаспорт, записать ребенка в детский сад, получить материнский капитал или ежемесячную денежную выплату на детей в возрасте от 3 до 7 лет. Нейроробот способен обработать около 80% поступающих в контакт-центр звонков. Если позвонившему понадобятся дополнительные сведения, Ульяна переключит его на оператора.
Ульяна возьмет на себя большую часть стандартных обращений, снизив нагрузку на операторов контакт-центра. Уже сейчас виртуальный консультант отвечает на звонки в любое время суток, работает без выходных и перерывов на обед и быстро справляется с поиском нужной информации для ответа.
На протяжении нескольких месяцев аналитики «РТ Лабс» обучали голосового помощника. Для построения алгоритмов они проанализировали более 60 тыс. обращений в контакт-центр МФЦ и сформировали базу знаний. Сейчас Ульяна не только распознает и синтезирует речь, но и с легкостью ориентируется в тематике вопросов.
В «РТ Лабс» считают, что созданная разработка обладает огромным потенциалом для дальнейшего развития. В ней уже заложена основа для голосовой биометрии: в будущем система сможет узнавать человека по голосу и персонифицировать государственные услуги.
Еще одна перспективная возможность системы — анализ эмоциональной составляющей диалога. В обозримом будущем можно будет объективно контролировать процесс общения. Обучение Ульяны продолжится: будем внедрять новые лингвистические модели и прорабатывать всевозможные сценарии. Уверен, что со временем голосовой ассистент станет для ульяновцев надежным помощником во многих жизненных ситуациях.
Разработки компании «РТ Лабс» в области нейротехнологий запатентованы и включены в реестр отечественного программного обеспечения Минцифры России.
